За последний год 46% потребителей сталкивались с бракованным или некачественным товаром. Среди них половина (53%) обычно просто возвращали товар без официальной жалобы, еще 21% иногда подавали претензию в зависимости от суммы и еще 10% всегда подавали претензию, а 16% ничего не делали, чтобы не тратить время. Иными словами, официально обращаются хотя бы иногда 31%, а большинство предпочитает возврат или отказ от дальнейших действий.
Оценка каналов отправки претензий
По шкале удобства лидирует электронная почта: об удобстве сообщили 72%. Далее следуют форма на сайте (66%) и чат-бот/мессенджер (61%). Телефон получил 51% оценивших удобство, личный визит с устной жалобой – 49%, бумажная претензия или книга отзывов – 47%. В среднем дистанционные цифровые форматы оцениваются выше, хотя личные и бумажные способы остаются приемлемой альтернативой.
В целом адрес для претензий редко входит в обычный сценарий покупателя. Официальную электронную почту магазина большинство никогда не искало (62%). 19% обычно находят адрес без проблем, столько же сталкивались с затруднением: 13% один-два раза, 6% – неоднократно.
Потенциальная полезность канала, не означает широкой осведомленности о правилах. О том, что продавец обязан принимать претензии по электронной почте и отвечать в установленные сроки, хорошо знают 10%, еще 25% что-то слышали, а 65% впервые узнали об этом в ходе опроса. Доля впервые узнавших выше среди женщин (71% против 58% мужчин) и респондентов 55-65 лет (72% против 48% в возрасте 18-24 лет).
После пояснения в вопросе о равной силе электронного и бумажного письма 17% говорят, что будут в основном пользоваться e-mail, 30% скорее станут применять его чаще, 14% намерены сочетать его с личным визитом. В сумме 61% допускают более активное использование e-mail. Личный визит или другие способы предпочитают 12%, еще 26% затрудняются ответить.
Важнее всего для потребителей при отправке электронной претензии экономия времени (49%). Далее идут скорость ответа продавца (37%), возможность приложить фото и документы (31%), официальное уведомление с входящим номером (30%) и письменное подтверждение на случай суда (27%). Экономию времени чаще отмечают женщины (56% против 42% мужчин) и участники с доходом менее 40 тыс. рублей (67%).
Представления о сроке ответа неоднородны: 38% считают, что продавец должен ответить за 24 часа, 26% называют 2-3 дня, 13% – 10 дней (как в бумажной версии), 8% – неделю. Еще 16% затрудняются ответить.
Фото или скан паспорта без оговорок готовы приложить 11%. Еще 21% согласны передать только часть данных. Опасаются за личную информацию 33%. А категорически не готовы 24%. Итого 57% склоняются к отказу. Два отрицательных варианта чаще выбирают женщины, чем мужчины (63% против 50%).
Опасения потребителей
Удобство подачи претензии само по себе не снимает опасения. Главные опасения при подаче претензии по электронной почте – долгий ответ или формальная отписка (32%), игнорирование письма (30%) и сохранность приложенных персональных данных (29%). Еще 22% боятся не получить подтверждение о доставке, 17% – что без визита будет трудно доказать свою правоту. Рост цен из-за издержек на обработку жалоб беспокоит 13%. 16% опасений не испытывают. Женщины чаще мужчин указывают риск игнорирования (35% против 24%) и сохранность данных (35% против 22%).
* В опросе приняли участие 1200 респондентов, в возрасте 18-65 лет, по всем Федеральным округам. Опрос проведен в октябре 2026 года.«Возможность направлять претензии по электронной почте снижает бюрократический порог для защиты прав потребителей. Это существенная экономия времени и сил. Однако у цифровой доступности есть и обратная сторона – отсутствие подтверждения доставки и прочтения, что усложняет подтверждение, в случае обращения в суд. Кроме того, сохраняется риск технических сбоев или попадания писем в спам-фильтры. Помимо этого, надо учитывать цифровое неравенство разных возрастных групп и цифровую доступность в разных регионах»
