Главный драйвер роста
не только сам автобус, но и вся система обслуживания вокруг него.
Кейс
Как исследование помогло российскому производителю автобусов найти точки роста в продукте, сервисе и повторных продажах
Бизнес-вызов
Российский производитель автобусов вывел на рынок модель, которая уже имела заметные преимущества для перевозчиков:
- соответствие требованиям муниципальных контрактов
- наличие доступной среды как сильный аргумент при закупке
- более современный дизайн
- улучшенный комфорт для водителя и пассажиров
- экономичный расход топлива
Но вместе с этим рынок все отчетливее показывал и слабые места продукта:
- частые незапланированные поломки
- сложность ремонта
- тесное внутрикапотное пространство
- проблемы с доступностью запчастей
- неудобный и не всегда доступный официальный сервис
Задача
Клиенту было важно понять, какие именно барьеры мешают автобусу стать действительно сильным рыночным предложением и что нужно менять в первую очередь: сам продукт, сервисную модель или коммерческое предложение.
Рассказываем, что делали
Мы построили проект в два этапа:
Этап 1. Качественное исследование
- 26 глубинных интервью;
- участники: руководители, технические специалисты, водители;
- формат: телефонные и личные интервью.
Этап 2. Количественное исследование
- 97 интервью с владельцами автобуса;
- 81 интервью с потенциальными потребителями;
- охват: 88 перевозчиков, 35 регионов, 7 федеральных округов;
- сегментация по выручке, которую приносит один автобус в год.
Такой подход позволил не просто собрать мнения, а показать клиенту, какие именно факторы влияют на удовлетворенность, рекомендации и повторную покупку.
Инсайты
Исследование показало, что у автобуса есть сильная база, но ее недостаточно для устойчивой лояльности.
- 67% перевозчиков считают доступную среду преимуществом;
- 74% удовлетворены расходом топлива;
- 81% считают дизайн привлекательным;
- 62% считают автобус удобным в управлении.
При этом показатели лояльности оказались умеренными:
- удовлетворены автобусом — 51%;
- готовы рекомендовать — 50%;
- готовы купить повторно — 60%.
Это значит, что продукт рынок принимает, но запаса прочности у него пока нет: преимущества есть, но недостатки в эксплуатации слишком заметны.
Ключевые инсайты
Наличие официального сервисного центра в регионе
напрямую улучшает восприятие продукта.
Одна из причин перехода на самостоятельный ремонт
отсутствие сервиса поблизости и высокая стоимость обслуживания. Среди тех, кто обслуживает автобусы самостоятельно, 33% отказались от официального сервиса из-за цены.
Длительные сроки поставки запчастей
системная проблема, которая напрямую влияет на простои и удовлетворенность.
Ремонтопригодность
один из самых сильных рычагов роста: повышение удовлетворенности этим параметром на 1% дает рост общей удовлетворенности на 1,6%.
Бизнес-результат
По итогам проекта для клиента была сформирована понятная карта действий:
расширять сеть официальных сервисных центров;
сделать сервис доступнее по цене;
сократить сроки поставки запчастей;
сформировать запас наиболее востребованных деталей на складах дилеров;
доработать автобус по ключевым поломкам;
улучшить ремонтопригодность;
подготовить каталоги запчастей, инструкции, гайды и обучающие материалы для специалистов.
Клиент получил:
Клиент получил готовую основу для решений в трех направлениях:
- продукт: что именно нужно доработать в автобусе;
- сервис: как изменить модель обслуживания, чтобы повысить лояльность;
- продажи: где искать рост повторных покупок и новых клиентов.
Итог
Исследование также показало коммерческий потенциал изменений: при цене 3,2 млн рублей доработанную версию автобуса готовы купить 49% потребителей против 17% для текущей версии. То есть устранение ключевых проблем могло увеличить спрос на 188%.
Другие кейсы
Есть задача? Расскажите
Если вы хотите рассказать о своём проекте больше, вы можете
заполнить бриф.
